トラブル発生による損失

近年、インターネットを活用して日本から海外市場に商品を販売する「越境EC（電子商取引）」が急速に拡大しています。グローバル市場を開拓できる越境ECは、日本国内市場が成熟した企業にとって魅力的な成長戦略の一つです。しかし、異なる国や地域を相手にするため、さまざまなトラブルに直面するリスクもあります。本記事では、越境ECで発生しやすいトラブルと、それによる損失、さらにトラブルを未然に防ぐための対策について、各トラブルごとに詳しく解説します。

越境ECでトラブルが発生すると、日本国内での取引とは異なる複雑な要因が絡み、事業者はさまざまな損失を被るリスクがあります。ここでは、金銭的損失、時間的損失、ブランド毀損といった代表的な損失について、具体例を挙げながら解説します。

１．金銭的損失

トラブルによる金銭的損失は、事業者にとって最も直接的なダメージです。主な要因を以下にまとめます。
返品・返金によるコスト増：海外顧客からの返品や返金対応が発生した場合、再配送にかかる発送料や関税の負担が増えます。特に、高額な製品の場合は1件のトラブルでも大きな損害となります。
関税や税金の徴収ミス：各国で異なる関税や消費税の計算ミスが発生すると、差額を事業者が負担するケースがあります。税関でのトラブルによる商品の滞留や罰則金も、事業者にとって大きな損失です。
詐欺や不正取引：詐欺被害も越境ECでは大きな問題です。クレジットカードの不正利用や、商品を受け取った後に支払いを拒否されるケースがあり、事業者が金銭的リスクを抱える可能性があります。

２．時間的損失

トラブルが発生すると、解決までに多大な時間を要します。これにより、事業者は本来注力すべき業務が停滞し、事業全体の効率が低下します。
顧客対応の遅延：トラブル発生時には、顧客とのメールや電話での交渉が必要です。言語の壁や時差の影響で、対応がスムーズに進まないことも多く、顧客満足度の低下を招く可能性があります。
手続きや調査の負担：各国の法規制に基づく書類の提出や、調査のための手続きに時間を費やすことになります。これにより、販売活動やマーケティング戦略が後回しになり、事業の成長が停滞する恐れがあります。

３．ブランド毀損

越境ECにおけるトラブルがブランドに与える影響は、長期的な損失に直結します。
顧客信頼の喪失：配送遅延や商品の欠陥が原因で顧客の信頼を失うと、日本製品の評価が低下する可能性があります。特に、レビューサイトやSNSでの悪評は瞬時に拡散し、ブランドのイメージに大きなダメージを与えます。
売上減少のリスク：一度失った信頼を回復するのは困難です。顧客が購入をためらうようになると、売上減少につながり、競合他社との差が広がる恐れがあります。

越境ECにおける代表的なトラブル

越境ECで発生しやすいトラブルには、いくつかの典型的なケースがあります。以下に、3つの代表的なトラブルを一覧にし、具体的な原因と対策をまとめました。

トラブル①：商品未着・配送遅延

国際配送は距離が長く、複数の輸送業者が関与するため、商品の未着や遅延が頻繁に発生します。顧客が商品を受け取れない場合、クレーム対応や再配送の手配が必要となり、コストが増加します。

原因
・通関手続きの遅れ
・配送業者の手配ミス
・顧客の住所不備

対策
・追跡可能な配送サービスを利用する
・配送業者との契約を厳密に管理する
・顧客情報の正確性を事前に確認する

トラブル②：商品クレーム・品質不良

言語や文化の違いにより、商品説明が誤解されることがあります。その結果、顧客が受け取った商品が期待と異なり、クレームや返品が発生するケースがあります。

原因
・商品説明の翻訳ミス
・品質管理の不備
・梱包の不適切さ

対策
・多言語対応の正確な商品説明を作成する
・現地市場のニーズに合わせた品質管理を行う
・破損を防ぐための適切な梱包を徹底する

トラブル③：知的財産権の侵害

越境ECでは、商標権や著作権の侵害リスクが高まります。現地の会社が意図的に模倣品を販売することもあり、法的な対応が求められる場合があります。

原因
・商標の未登録
・海外における模倣品の流通
・知的財産に関する無知

対策
・現地での商標登録を行う
・知的財産権に詳しい専門家と連携する
・模倣品の監視体制を強化する

トラブルを防ぐための対策

越境ECでのトラブルを防ぐためには、提供するサービスや製品の品質に加え、事前の準備と適切な対応が不可欠です。以下の対策を意識することで、リスクを最小限に抑えることができます。特に、各国の規制や顧客への情報提供には十分な注意が必要です。

１．契約書の作成と専門家のサポート

越境ECにおける国際取引では、取引条件や双方の責任範囲を明確に定めることが非常に重要です。契約書が不十分な場合、予期せぬトラブルや紛争が発生するリスクが高くなります。そのため、契約内容を事前に細かく規定し、トラブルが発生した際の対応方法や解決策を明示しておくことが求められます。特に越境ECでは、異なる法体系や文化背景を持つ国同士の取引となるため、法律の専門家に契約書の作成を依頼し、法的リスクを回避することが重要です。

ポイント
・紛争解決条項を明記する
・各国の法的要件を満たす契約書を作成する
・契約内容を顧客にわかりやすく提供し、十分な説明を行う

注意点：契約書を作成する際には、言語の違いによる誤解を避けるため、現地語や共通言語での翻訳版も準備しましょう。英語や現地語で記載される場合、翻訳の精度が重要です。翻訳ミスや誤解を避けるため、プロの翻訳者に依頼することが望ましいです。加えて、契約書の内容が文化や慣習に沿ったものであることを確認するため、現地の文化やビジネス慣習に詳しい専門家のサポートを受けることが有効です。

２．知的財産権の保護（商標登録など）

越境ECでは、知的財産の保護が不可欠です。特に、現地での商標登録を怠ると、模倣品が出回るリスクが高まります。また、商標未登録の場合、現地で他者に商標権を取得される可能性があり、その場合、自社の商品が海外市場で販売できなくなる恐れもあります。これにより、ビジネスチャンスを失ったり、販売停止を余儀なくされたりするリスクが生じます。

ポイント
・主要な市場での商標登録を行う
・著作権や意匠権も含めた総合的な知的財産戦略を構築する
・定期的に知的財産の侵害状況を監視する

注意点：模倣品が市場に出回ると、ブランドイメージの毀損や顧客の信頼を失うリスクがあります。侵害が発覚した場合は、迅速に法的措置を取ることが必要です。また、商標未登録の状況では、現地での正当な販売が難しくなるため、商標登録を早期に行うことが非常に重要です。

３．各国の法律や規制に関する知識

越境ECを展開する際、各国の法律や規制を十分に理解することは、成功に向けた大きな要素となります。異なる法体系や規制を持つ国々との取引を行うため、事前にそれらを把握しておくことで、予期せぬトラブルを未然に防ぐことができます。法的な知識を欠いた状態で取引を行うと、罰金や制裁、場合によっては事業停止に至る可能性もあるため、注意が必要です。

ポイント
・各国の輸入規制や関税制度を把握する
・消費者保護法やデータ保護法を理解する
・各国の税制と徴収方法の確認
・定期的に最新の法規制をチェックする

注意点：特にデータ保護に関しては、国によって規制が非常に厳しい場合があります。例えば、欧州連合（EU）のGDPR（一般データ保護規則）は、個人情報の取り扱いに関して非常に厳格な規制を設けており、違反すると高額な罰金が科せられることもあります。顧客情報を取り扱う際には、その情報がどのように収集され、保存され、使用されるのかを適切に管理する必要があります。規制を遵守し、適切なデータ保護措置を講じることが求められます。また、消費者に対して情報提供や同意を得る過程でも注意を払い、規制に反しないようにしましょう。

４．専門家の利用

法務や物流、マーケティングなど、各分野の専門家を活用することで、越境ECにおけるリスクを大幅に軽減できます。さらに、SEO対策となりますが、ウェブサイトの検索エンジン最適化も欠かせません。検索エンジンでの表示順位を高めることで、より多くの顧客にリーチでき、ビジネスの成功につながります。ウェブサイトの構築や運営も重要です。

ポイント
・国際取引に詳しい弁護士やコンサルタントを活用する
・配送や関税の専門家と連携する
・現地市場の調査や分析を専門家に依頼する
・SEO対策を取り入れたコンテンツの提供や、サイトの最適化を行う

注意点：物流業者の選定時には、配送の遅延や紛失リスクについても考慮しましょう。また、顧客に正確な情報を提供するため、信頼できるパートナーとの連携が重要です。適切なSEO対策を行うことで、顧客に有益な情報を届け、信頼を獲得することも可能になります。

越境EC事業に関するお悩みは専門家にご相談ください

越境ECの展開には大きなビジネスチャンスがある一方で、数多くのリスクも伴います。トラブルを未然に防ぎ、ビジネスを成功させるためには、事前の準備と適切な対応が欠かせません。契約書の整備や知的財産権の保護、法規制の理解など、SEO対策を含めた専門的な知識を要する場面も多いため、プロフェッショナルの支援を受けることをお勧めします。
越境ECに関するお悩みがある方は、ぜひ専門家にご相談ください。適切なアドバイスを受けることで、グローバル市場でのビジネス展開をスムーズに進めることができます。